호텔의 조직 편성, 호텔의 다양한 부서

호텔의 조직 편성

 

호텔의 조직을 크게 분류할 때는 호텔의 전면부문(객실 관리 부문), 호텔의 후면부문(비 객실 부문)으로 총 2개의 부문으로 나눌 수 있다. 이 구분법은 객실 부문을 굉장히 강조하였지만 비객실부문을 지나치게 낮춘 표현이라 할 수 있다.

특히 back of house라는 표현은 그 자체로도 직무의 중요성이 떨어진다는 이미지를 불러일으켜 현재와 같은 비 객실 부문, 즉 부대 시설 및 그 서비스의 중요성이 증가하고 있는 현실에서는 맞지 않는 조직 구분이라 할 수 있다. 

 

1. 객실 부문

판매 상품인 객실의 정비와 관리 및 그에 따른 부가서비스를 담당하는 하우스키핑과 전면에서 호텔 상품의 직접적인 판매 및 판매에 따른 서비스 업무를 담당하는 프런트 오피스의 두 부문으로 분류할 수 있다. 객실 부문은 호텔의 건립 목적과 관계되는 호텔 경영에서의 가장 중심적이며 전통적인 부문이라 할 수 있다. 

 

{ 프런트 오피스 }

 

호텔의 첫인상을 좌우하는 중요한 업무를 담당하며 호텔을 이용하는 고객을 가장 먼저 맞이하는 부서이다. 또한 고객이 처음 호텔을 방문하여 불편함 없이 내부 시설물을 이용하고 만족스럽게 호텔을 나설 수 있도록 이에 관련된 모든 서비스를 제공하는 부서이기도 하다. 

 

{ 하우스키핑 }

 

프런트 데스크는 객실을 판매하는 부서인 데 비하여 하우스키핑은 객실을 생산하고 객실 정비와 청결 상태 및 보수를 유지하며 판매할 수 있도록 상품화하는 부서이다. 따라서 호텔의 객실부서에서 좋은 상품은 생산해서 효율적으로 판매하기 위해서는 이 두 부서 간의 원만한 업무 협조가 가장 중요하다고 생각한다.

최근에는 객실 키는 음성을 인식할 수 있도록 음성 정보시스템을 건설하기도 할 뿐 아니라 객실을 첨단화하여 무인자동 시스템으로 프런트를 운영하는 호텔도 있는 등 최첨단의 시스템을 구축하고 있다. 

 

{ 현관 서비스 업무 }

 

현관 서비스업무는 제복을 입고 고객에 대한 서비스를 실행하는 업무를 뜻하며 이를 유니폼 서비스 업무라고도 한다. 포터, 클로크 룸 보조원, 벨맨(고객의 입, 퇴숙 절차를 도와주고 짐을 운반하는 업무를 담당), 도어맨(주차관리와 원활한 차량 소통을 유도하고 호텔 현관 입구에서 고객을 맞이해 대접하며 필요할 때 벨맨의 업무를 도움), 엘리베이터 안내원(탑승한 고객을 원하는 계층까지 안전하게 안내) 등으로 구성된다.

 

2. 식음료 부문

 

{ 식당과 }

 

식당 과에서는 식당 영업뿐만 아니라 각 식당의 관리와 유지, 판매 메뉴 및 가격 결정, 집기 비품 및 시설물의 보존 등 영업에 필요한 모든 사항을 신경 써서 맡고 있다. 각 호텔은 일반적으로 한식, 중식, 일식, 양식 등 고객의 입맛에 맞추기 위해 다양한 식당을 구비하고 있다.

 

{ 음료과 }

 

나이트클럽, 메인 바, 로비 라운지 등 각 주장의 집기 비품 및 시설물의 보존, 음료 판매 메뉴 및 가격결정, 관리와 유지, 고객 관리 및 영업, 종사원의 인사관리와 교육 등 기타 주장 영업에 필요한 내용들을 중심으로 하여 업무로 한다. 

 

{ 연회과 }

 

연회과의 주된 업무는 연회 종사원의 인사 관리 및 교육 훈련, 연회 서비스 개선 및 품질관리와 고객의 안전관리, 출장연회의 종합관리, 연회행사 메뉴 및 가격결정을 위한 조정, 연회 유치를 위한 판촉 활동 및 판촉부와 정보교환, 각 연회장의 시설 및 집기의 관리와 운용, 연회 사항 예약 및 행사 준비 등이다. 

 

3. 관리 부문

관리 부문은 판매 행위를 통해 실질적인 수익을 창출하는 영업 부문을 지원하는 역할을 담당하고 있다. 관리 부문은 각 호텔의 경영철학과 경영형태에 따라 조직의 구성 형태가 달라질 수밖에 없는데 재무관리와 마케팅, 인사관리와 시설 및 안전관리 등으로 분류해서 확인해 보겠다.  

 

{ 인사 관리부서 }

 

인사 관리부서는 호텔에서 고객에게 서비스할 인력자원의 적절한 배치 및 충원, 교육훈련을 맡고 있다. 

앞에서 인적 서비스에 의지할 수밖에 없는 호텔사업의 영업 특성을 이미 살펴보았는데 호텔경영의 성공을 위한 키는 인력자원의 질에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 

 

{ 마케팅 부서 }

 

마케팅 부문은 호텔 상품을 고객 취향에 맞추어 광고, 홍보, 연구하여 관광 욕구를 유발, 충족시켜 주는 조정자로서의 위치를 말한다. 또한 판매촉진활동, 판매, 광고가 주된 업무라고 할 수 있다. 마케팅에 대한 관심이 점점 증가하고 있는 오늘날에는 전문가에 의한 철저한 시장분석과 세분화에 따른 과학적 운영체계가 요구된다. 

 

{ 경리부서 }

 

경영자에게 호텔 경영 상태에 대한 자료 즉 재무 자료를 제공, 분석하는 부서를 뜻한다. 경영 상태에 대한 정확하고 계량화된 재무제표는 경영자의 정책 결정에 중요한 부분으로 작용하기 때문에 경리부서의 역할은 매우 중요하다고 할 수 있다. 

 

{ 시설 및 안전관리부서 }

 

전기작업과 페인트, 목공, 배관, 가구 손질, 카펫의 수선, 각종 안전사고의 예방 및 수영장 관리, 호텔 내외의 조경 관리 등에 참여한다. 즉 이 부서는 개수, 보수와 관련한 업무 및 호텔 내부, 외부의 설비 및 기계에 대한 관리유지 관련한 업무를 담당하는 것이다. 이들의 안전관리를 위해서는 CCTV 등 첨단장비를 사용하거나 수시로 호텔 구내를 순찰하여 고객들의 안전을 위해 사전 예방과 자연재해와 화재 같은 응급사태에 대한 대책 마련을 계획하여야 한다.  

 

{ 재무관리부서 }

 

시장 상황의 달라진 모습을 읽어내고 현재의 경영 상태를 빈틈없이 분석할 수 있을 정도의 역량이 필요한 부서이다. 

앞서 나온 경리업무가 영업활동에 따른 각종 공과금의 계산, 현금출납, 장부 정리, 전표와 회계처리라고 한다면 재무관리부서는 보다 과학적인 자료의 분석과 집계를 통해 경영자에게 사전대책 및 수요의 예측을 수립할 수 있는 방향을 제시하는 업무를 담당하고 있다. 

 

 

 

 

 

 

출처 - 김미경, 신정하, 서정모, 장각현(2020). 최신호텔경영 실무. 백산출판사.